Konfirmasi keputusan pelanggan adalah upaya yang dilakukan pengusaha atau penjual untuk menguatkan dan memastikan tentang keputusan pembelian atau pembatalan pembelian dari calon pelanggan.
Konfirmasi keputusan pelanggan sebenarnya dapat diketahui langsung saat terjadinya ngosiasi yang diperhatikan dari bahasa tubuh calon pelanggan. Tetapi konfirmasi juga membutuhkan waktu bila calon pelanggan menangguhkan negoisasi sementara waktu, sehingga penjual harus menanyakan kembali baik melalui :
- Surat
- Telepon
- Fax
- Menghadap langsung dengan calon pelanggan
Karenanya jika dilihat dari segi bahasa tubuh dalam proses negosiasi ada konfimasi dan diskonfirmasi. Konfirmasi adalah untuk melakukan peneguhan sedangkan diskonfirmasi untuk penggagalan.
Konfirmasi, antara lain dapat dilihat dari :
Direct acknowledgement yaitu konfirmasi dengan pengakuan langsung dari calon pembeli yang diterima penjual saat terjadinya negoisasi.
Positive feeling yaitu konfirmasi dengan pengungkapan perasaan positif terhadap produk yang ditawarkan yang disampaikan calon pembeli terhadap penjual saat terjadinya negoisasi
Clarifying response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang meminta keterangan lebih lanjut dari penjual mengenai produk yang ditawarkan.
Agreeing response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli yang memperteguh kesetujuannya terhadap produk yang ditawarkan.
Supportive response adalah konfirmasi dengan respons calon pembeli mengungkapkan pengertian, dukunga atau memperkuat penjual.
Proses Konfirmasi
Diskonfirmasi, antara lain dapat diketahui dari :
Tangential response, yaitu diskonfirmasi (pemutusan atau penggagalan) dengan response sekilas
Impersonal response, yaitu diskonfirmasi dengan respons memberikan komentar menggunakan kata ganti orang ketiga
Impervious response, yaitu diskonfirmasi dengan respons kosong, tidak menghiraukan pihak penjual sama sekali atau tidaknya memberikan sambutan verbal maupun non verbal
Irrelevant response, yaitu diskonfirmasi dengan respons tidak ada kaitan dari calon pembeli
Interrupting response, yaitu diskonfirmasi dengan respons interupsi atau calon pembeli memotong pembicaraan dan mengambil alih pembicaraan sebelum penjual selesai berbicara.
Incoherent response, yaitu diskonfirmasi dengan respons calon pembeli berbicara dengan kalimat-kalimat yang kacau, rancu, tidak lengkap dan seenaknya.
Incongruous response, diskonfirmasi dengan respons yang disampaikan calon pembeli antara perkataan dan pesan/ pernyataan nonverbal bertentangan.
Proses Diskonfirmasi
Komunikasi verbal dan komunikasi non verbal
Komunikasi verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun tertulis. Komunikasi non verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tertulis melainkan menggunakan bahasa tubuh (body language). Bahasa tubuh disini dapat berupa gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, mimik wajah, atau penampilan. Saat melakukan konfirmasi kepada calon pembeli selain dapat dilakukan komunikasi verbal juga dapat dilakukan komuniksi non verbal.
Berikut adalah beberapa contoh komunikasi non verbal (bahasa tubuh) :
Menunjukkan sedang berpikir
Menunjukkan rasa senang, simpati, setuju atau penghormatan
Menunjukkan sikap tidak senang atau antipati terhadap orang lain
Menunjukkan sikap menolak atau keheranan
Menunjukkan sikap setuju atau menerima tawaran pihak lain
SOP (Standard Operating Procedure) perusahaan untuk melakukan konfirmasi keputusan kepada calon pelanggan.
SOP perusahaan untuk melakukan konfirmasi keputusan calon pelanggan langkah-langkahnya adalah sbb :
Sapa
Berikan sapaan melalui kontak mata yang bersahabat
Berikan sapaan melalui gerakan tubuh dengan sikap hormat dan tangan terbuka
Senyuman yang tulus
Melalui ucapan kalimat "Selamat pagi/ Selamat siang/ Selamat malam".
Butuh
Menebak kebutuhan calon pelanggan berdasarkan profil pelanggan
Mengajukan pertanyaan dan diarahkan pada produk yang dijual
Pertanyaan-pertanyaan yang dapat mempercepat pengambilan keputusan diajukan kepada calon pelanggan.
Demo
Memperlihatkan produk yang baik
Memperagakan produk dengan menarik
Mempersilahkan calon pelanggan memegang produk
Memperlihatkan kelebihan dan fungsi produk
Gerakan tangan ikut berbicara sepenuhnya
Tutup
Penjual harus mengetahui seberapa besar tingkat kemantapan calon pelanggan untuk membeli produk karena itu penjual harus mampu memotivasi calon pelanggan tsb ke arah transaksi.
Tanya
Konfirmasi dilakukan kembali untuk mempertegas jadi atau tidaknya calon pelanggan melakukan pembelian.
Beberapa sarana komunikasi untuk melakukan konfirmasi kepada calon pelanggan antara lain :